市供电局服务15年持续获高满意度
12月上旬，广州社情民意研究中心发布了2015年度广州城市状况市民评价民调报告，其中供电状况市民评价满意度达到85%，同比上升5个百分点，在市政状况方面各指标中持续居首。
如今，广州市民发现不用出家门就可享受便捷的供电相关服务，而在供电的可靠性上，记者了解到，目前整个广州一年平均每户的停电时间仅1.9个小时。
近日，本报对话广州供电局副局长杜满权，听其讲述15年持续获得高满意度的供电运行机制和便民服务。
文/广州日报记者李华
图/广州日报记者黎旭阳
广开电子服务渠道
记者：供电局的微博微信等电子服务渠道应用如何？
杜满权：应该说这几年，我们通过微博微信这块跟市民的互动发挥了非常好的一个作用。目前通过电子渠道办理的业务占整个广州供电局市民业务办理的54.97%（2014年该数据是47.71%），这是非常好的现象。现在微信微博可以做很多事情了，可以查询停电、突发事件的通知，可以缴费、报修等等，这些都可以在微信微博上面去做。
记者：除了开通这些便民渠道，还采取了哪些措施？
杜满权：微博微信更多地在电子渠道服务方面，另一个就是大数据分析，就是对客户数据进行分析，特别是客户需求、客户抱怨这方面，就是说客户对我们的服务有什么需求，对我们哪些方面（工作）不满意，通过各类数据的分析，然后提出我们相应的措施，然后提高我们客户的满意度，提高我们的工作质量（目前，供电状况市民评价满意度达到85%）。
记者：一般如何处理客户的投诉？
杜满权：比如说在夏天，我们收到客户的抱怨更多集中在城中村那一块，他们抱怨停电、抱怨电压器的负荷超载影响供电质量、电压低这些（问题），（我们）接到这些抱怨后，通过认真的分析，然后针对这些抱怨，我们在配电网方面采取措施解决这些问题。比如说，一些配件如果变压不够，我们就换大的变压器，有些线路过载就更换线路。通过这些数据的分析，然后采取措施，应该说（取得）比较好的效果。
城中村用电改造预计明年完成
记者：城中村用电抱怨多，解决这个问题的进度如何？
杜满权：按照广州市政府计划，城中村用电改造行动计划是（为期）3年，今年是第二年，去年改造比较小，去年是起步、摸查制定方案。今年是推进（计划），明年要全面完成城中村用电改造，用电改造要解决这些民生的问题——停电、过载、电压实量低的问题。
到目前为止已经取得比较好的成效了。应该说项目资金已经安排好，这里有一组具体的数据， 到11月底，报装“公改专”501台，占需要改造的45.6% 。按照广州市政府要求，今年列入10件民生实事的其中一个内容是缓解78条城中村频繁停电问题。这个问题已经解决了。那么剩下的项目的改造，将在明年年底之前全部完成。我们这一块已经投入了资金五个多亿。
应对突发情况可靠供电
记者：供电局能够得到市民的认可，其实很重要的一块就是应对突发情况，例如台风天气，供电局是如何应对的？
杜满权：第一是科学的规划，以及大的投资去推进电网的建设，构建坚强的电网这是非常关键的，这是电网的保障。第二是我们遇危调度，以及我们的快速复电体系，这也是非常关键的，像发生台风或异常的气候条件带来的破坏，这种情况考验着我们整个应急机制和应急体系。
不管是运行部门、物资管理部门，还是建设部门已经建立起一个快速的互动的应急体系。
记者：突发情况，最快多久能够到达现场？
杜满权：这要看城区还是郊区，如果是城区的话，要求是半小时以内（到达），郊区是45分钟，这是明确的要求，但实际上，目前以我们的布点，很多时候不需要半小时。
记者：连续十五年获得广州市民评价第一名，应该说供电可靠性方面是核心的内容，供电局的优势在哪里？
杜满权：一个是坚强的电网，另外一个就是我们大型的电网调度运行体系。通过我们综合停电管理，整个广州一年平均每户的停电时间1.9个小时，供电可靠。
有信心明年再夺冠
记者：供电局进入全市11个政务中心，还有哪些便利？
杜满权：实现为市民提供一条龙的服务。从这一年的效果来看还是得到广大市民的认同，大大方便了客户的办理，办事的效率也提高了。下一步，我们有一个想法是跟政府管理的网格化平台对接，刚刚在黄埔区黄埔街道做了一个试点，效果还是非常好！下一步我们要加大力度，跟各个区政府对接，希望把我们的供电服务直接延伸到街道，延伸到社区。
记者：现在遇到的最大的一些困难是什么？
杜满权：市民对于供电服务、供电保障、供电质量这些要求越来越高，越来越不能忍受停电。另外，电网越来越大，管理电网难度也越来越大，风险越来越高，比如说广州是西电东送过来的落脚点，这对整个电网的管控水平要求非常高。
压力还是非常大，但信心是有的，我们有好的基础，我们要集中解决一些突出问题，我相信这些问题明年能够得到解决，未来两年能够彻底把它解决，也应该能够得到市民的认同，用电问题是民生大事，我们一定持续努力，让市民能保持高满意度。
